치료적 인간관계와 의사소통

1. 치료적 인간관계

대상자와 대상자 가족에게 간호를 제공하기 위한 계획되고 목표지향적인 의사소통과정을 일컬으며, 대상자에게는 성장의 기회가 되고 치료적인 정서경험이 가능해지며, 간호사에게도 학습의 경험이 된다.

✍ 치료적인 인간관계를 발전하기위해 필요한 요소

⋅신뢰감trust

⋅전문성professionalism

⋅상호존중mutual respect

⋅돌봄carting

⋅동반자 관계partnership

간호사-대상자 치료적 관계의 기초는 서로의 신뢰 및 대상자의 존엄과 가치의 인정을 근거로 이루어진다.

대상자의 치료적 요구나 기본적 권리가 침해될 경우, 관계는 수용되지 못하게 되고 각 개인의 경계는 침해받게 된다.

간호사는 우정이 아닌 전문적인 한계를 지킨 치료적 관계를 유지하고, 대상자의 조력자이자 옹호자로서 행동해야 한다.

Carkhuff & Berenson(1967) 은 기존의 심리치료를 분석하여 인간관계과정에서 핵심이 되는 공감, 존중, 온정, 구체성, 진실성, 자기노출, 직면, 즉시성의 여덟 가지 조건을 제시하고 이를 조력관계 발전에 활용하였다.

1) 치료적 대인관계

Hildegard E. Peplau(1909~1999) [대인관계론 Interpersonal Relations in Nursing]

간호는 의미 있고 치료적인 대인관계 과정이라고 정의하였다.

“간호사가 대상의 경험을 이해하기위해서는 교육적, 치료적, 성숙하는 힘을 간호기능으로 갖추어야 한다.”

간호의 핵심: 대인관계

‘간호는 간호대상자가 자신의 욕구에 대처하고 질병에서 회복하도록 도와주는 과정이므로 간호사는 실제적∙잠재적 건강문제에 대한 인간반응을 진단, 치료, 교육, 연구 등 독립적인 활동을 하며 다른 건강 전문직과 상호보완적이고 상호 의존하는 영역에서 협력이 필요하다’

간호사-대상자의 치료적 인간관계 과정에 대상자 관계, 통합패턴, 간호사 역할과 함께 의사소통을 중요한 개념으로 제시하였다. (언어적, 비언어적 의사소통 포함)

Peplau의 간호사-대상자 인간관계의 네 개의 연결된 과정을 통해 설명(이과정은 중복되고 반복적으로 이루어진다)

⋅오리엔테이션 단계Orientation

서로를 인간으로 알게 되고 간호사는 대상자와 친밀한 관계를 형성함으로써 일대일 관계를 시작하게 되며 사정 Assessment가능하고 신뢰감이 형성된다.

⋅확인과 활용단계(활동단계)Identification&Exploitation

working 단계로 문제 확인과 확인된 문제해결위한 서비스 이용하는 활용단계포함.

간호사를 신뢰하고 편안함을 느끼는 대상자와 간호목표설정, 간호계획세우기

대상자의 현실인식능력 대처기전, 지지체계를 확인한다.

부적응적인 대상자 돕기 위한 대안적인 방법과 기술검토한다.

상호작용과 간호과정이 활발히 진행되면서 경험하는 것을 표현하도록 돕는다.

(두려움, 당황스러움, 분노 등)

⋅종결단계Resolution

간호사와 대상자가 서로 합의한 문제의 목표가 달성되고 문제가 해결되기 시작하여 관계가 종결될 때까지의 기간을 말한다.

임상업무 종결 후 대상자를 지역사회 자원과 연결시키고 관계에서 형성된 의존 문제처리해야한다.

(적대감, 퇴행, 슬픔 등)

초기단계부터 종결에 대한 준비해야하며 징후가 나타났을 때는 대상자가 자신의 감정을 표현하고 긍정적으로 대처할 수 있도록 돕는 것이 필요하다.

문제예방을 위한 교육과 사회적 지지를 강화시키는 등의 활동을 하게 된다.

2) 촉진적인 인간관계

Carl R. Rogers(1902~1978) : 내담자 중심치료Client-Centered Psychotherapy 창시

[진정한 사람 되기](1961)-충분히 기능하는 인간되기를 희망하였고, 어떤 치료적 관계를 형성하느냐에 따라 상담치료의 성공적 결과 여부가 달려있다고 보았다.

로저스는 인간을 많은 건설적인 잠재력을 가진 개인으로 믿었으며 이들이 성장하고 변화하는데 지식, 훈련 및 가르침보다는 관계를 제공함으로서 도움을 줄 수 있다.(조력적 관계)

⋅공감(감정이입, Empathy)

치료적 관계에서 치료자가 대상자의 매 순간 경험하는 감정과 개인적인 의미를 감지하는 것이다.

치료자가 대상자의 신발을 한 짝만 신어보는 것과 같이 대상자의 ‘내부’를 지각할 수 있고 치료자가 이해한 것을 분석이나 판단하지 않으면서 대상자에게 성공적으로 전달하는 것까지를 포함

⋅일치성(진실성, Congruence)

치료자가 대상자와 상호작용할 때 체면이나 허울 없이 자신 안에 어떠한 일이 일어났는가를 수용하면서 감정을 살리고, 대상자에게 전달하는 것이다.

치료자가 마음과 다르게 예의만 차리거나 전문가적 입장만 내세우지 않고 본 모습 그대로인 사람으로 대상자에게 다가간다면 진솔하고 일치성이 높아져 대상자의 긍정적 변화를 더욱 가능하게 할 것이다.

⋅존중(수용, Respect)

대상자를 조건에 의한 것 보다 전체로 존중하는 치료자의 태도를 말한다.

이는 대상자의 행동에 따라 수용과 비난을 선택하는 것이 아니라 주저함이나 평가가 없는, 외향적이고 긍정적인 감정으로서 무조건적 긍정적 수용을 의미한다.

대상자가 느끼는 감정이 무엇이든 치료자가 기꺼이 도와주는 성실한 태도이다.

2. 치료적 의사소통

간호사-대상자 관계에서 대상자의 질병예방, 건강증진, 질병치료, 건강회복을 위해 의사소통을 활용하는 것을 의미한다.

간호사가 대상자에게 도움을 주기 위해 의사소통할 때에는 비판단적, 비지시적, 개방적인 태도유지가 필수이다.

간호사 자신의 생각∙언어∙행동∙느낌 등을 자각할 수 있어야한다.

1) 치료적 태도유지하기

① 경청Active listening

적극적이고 능동적으로 대상자의 언어적∙비언어적 표현을 듣는 것과 잘 이해하며 듣고 있다는 것을 알리는 것을 의미한다.

상대방을 이해하고 도움을 주고자 관심을 집중할 때 가능하다.

② 침묵 Silence

대상자와의 적절한 시선맞춤유지하면서 의도적으로 말을 하지 않고 상대방의 말을 주의 깊게 들어주는 것을 의미한다.

대상자에게 수용, 관심, 지지를 비언어적으로 표현할 수 있으며, 의사소통에 참여하는 두 사람 모두에게 생각을 정리할 시간을 주게 된다.

침묵이 효과가 있을 때에는 대상자가 자신의 감정을 언어적으로 표현하게 될 것이다.

③ 함께 있어주기Attending

대상자가 자신의 감정이나 생각을 자유롭게 이야기 할 수 있도록 돕기 위해 같이 있어주면서 조용히 들어주는 것을 의미한다.

고독감과 외로움을 경험하는 대상자의 경우에는 이러한 간호사의 행동만으로도 긍정적인 경험을 하게 된다.

④ 수용Acceptance

대상자의 의사소통을 조건 없이 받아들이는 것을 의미하며, 수용하고 있음을 단순한 말이나 몸짓으로 표현하게 된다. 이때 언어적∙비언어적 일치가 중요하며, 대상자와 뜻에 동의한다는 것과는 구별해야 한다.

2) 대상자가 이야기를 시작하거나 계속하도록 돕기

① 인도 Leading

대상자가 자유롭게 감정 표현을 하고 이를 통해 긍정적 변화를 경험하도록 돕기 위해 말을 시작할 수 있도록 이끄는 것을 의미한다.

일반적 주제로 질문하여 점차 대상자가 하고 싶은 말을 시작하도록 간접적인 방법과 구체적인 주제를 직접적으로 질문하는 직접적 방법이 있다.

② 초점 맞추기Focusing

이야기 진행 중 대상자의 혼돈과 모호함을 감소시키기 위해 사용되며, 일련의 주제로 대화의 흐름을 유지하고 구체성과 확실성을 더 할 수 있다.

예) 간호사 : 어떤 ~인지 이야기해 주시겠어요?

얼마나 오랫동안 그러셨지요?

지금까지의 이야기 중 가장 중요한 문제는 무엇이라고 생각하세요?

③ 질문Questioning

대상자에게 말할 수 있는 기회를 주고 대화를 유지하기 위해 질문을 할 수 있다.

대상자가 충분히 감정을 표현하고 자신의 이야기를 할 수 있게 하기 위해서는 개방적 질문을 사용하고, 치료적 관계의 초기에 이루어지는 정보 수집을 효율적으로 하거나 여러 사정으로 언어적 표현이 제한된 대상자의 경우에는 폐쇄적 질문을 활용하게 된다.

예) 여기가 아프세요?(폐쇄적 질문)

여기가 어떠십니까?(개방적 질문)

3) 치료적 태도로 경청하고 있음을 대상자에게 표현하기

① 반영 Reflecting

간호사가 대상자에게 공감하고 있음을 표현하는 방법 중 하나로 상대방을 비추는 거울이 되어 언어적∙비언어적으로 표출된 대상자의 경험experience, 내용content, 느낌feeling을 언어적으로 표현하는 것이다.

경험을 반영하는 것을 경험반영이라 하는데, 이를 위해서는 간호사의 주관을 개입시키지 말고 대상자의 비언어적인 행동들을 관찰한 그대로 진술하는 것이 필요하다.

내용반영은 대상자의 근본적인 생각을 간결하고 분명하게 말해주는 것으로 대상자가 말하고자 하는 내용을 적절한 단어나 대상자의 말 속에서 찾아 표현하는 기술이다.

느낌반영은 대상자의 불분명한 감정을 분명히 하도록 돕기 위해 의사소통하는 대상자의 느낌을 비판 없이 다시 표현해주는 것이다.

실제대화에서는 세 가지 반영 영역이 중복되어 사용되는 경우가 많으며, 반영기술을 제대로 사용하지 못하거나 판에 박힌 듯이 반응하게 되면 대상자는 간호사를 신뢰할 수 없게 되므로 주의해야한다.

② 반복 Restating

대상자가 이야기한 내용을 간호사가 다시 되풀이 하여 말하는 것으로 상호간의 이해가 일치하는 지 확인하기 위함이다.

이 기술을 자주 사용하게 되면 대상자가 짜증스러워 할 수 있으므로 주의하여야 하며 비교적 짧은 기술에서만 사용할 수 있다.

예) 대상자 : 너무 고통스러웠어요.

간호사 : 당신은 너무 고통스러웠었군요.

③ 바꾸어 말하기 Paraphrasing

간호사가 대상자의 언어 속에 표현된 중요한 말을 다른 표현으로 바꾸어서 이야기하는 것이다.

이것은 ‘반복하기’보다 간호사의 노력이 더욱 필요한 기술이지만 상호 간 의사소통 내용을 명확히 이해했는지를 알 수 있게 하고, 대상자를 이해하고 도와주려는 간호사의 노력이 상대에게 전달될 수 있다.

예) 대상자 : 이제 나에게 남은 게 없어요. 가족, 재산, 명성 다 잃었어.

너무 힘들어.  다음 세상을 기약해야겠어요.

간호사 : 너무 절망적이어서 삶을 포기하고 싶으신 거군요.

④ 확인 Verifying

대상자가 말한 내용을 간호사가 간추린 후에 맞게 이해했는지를 상대에게 되묻는 기술이다.

간호사가 이해한 간추린 내용을 전달함으로써 의사소통에 참여한 두 사람이 서로 같은 내용으로 이해하고 있음을 입증하게 된다.

예) 대상자 : 나는 AIDS와 싸우려고 노력했어요.

인터넷을 검색하여 많은 치료법을 찾았고 거기서 하라는 대로 했지만 효과적인 것은 하나도 없었어요.

간호사 : AIDS를 극복하기위해 여러 치료법을 시도하셨다는 말씀이신가요?

⑤ 명료화 Clarifying

대상자의 말이 너무 막연하거나 복잡하여 간호사가 내용을 잘 파악할 수 없을 때 사용하는 기술이다.

대상자의 말을 이해한 척 가장하거나 대충 얼버무리는 것이 아니라, 의사소통 내용을 간호사가 파악하거나 이해할 수 없음을 솔직히 대상자에게 알리고 표현을 자세히 또는 반복하여 하도록 요청하는 것이다.

예) ~하시다는 말씀이신가요?

제가 확실히 잘 못 들었는데, 죄송하지만 다시 한 번 말씀해주시겠어요?

⑥ 요약 Summarizing

대상자의 이야기가 거의 끝났을 때 그동안 진행된 의사소통 내용과 그 안에 함축된 대상자의 느낌, 생각 등을 짧게 간추려 한 두 개의 문장으로 이야기하는 것이다.

이때 간호사와 대상자가 함께 작업하는 것이 좋다. 요약된 내용이 자신의 것과 일치한다고 대상자가 여기게 되면 미처 의식하지 못한 부분을 탐색하거나 문제해결과정을 인식할 수 있는 좋은 계기가 될 수 있다.

예) 지금까지의 이야기를 간추려 보면~

4) 비교적 적극적으로 대상자의 문제해결 돕기

① 정보제공 Providing information

대상자가 필요로 하는 정보를  제공하는 것이다.

어려움이나 고통에 처해 혼란을 경험하는 대상자들은 종종 간호사나 주변 사람들이 자신의 문제를 해결해 주기를 요청하지만, 간호사의 판단과 지시는 대상자의 성장을 방해하므로 문제해결을 도울 수 있는 구체적이고 안전한 방법들과 관련된 정보를 제공하는 것이 좋다.

그리고 이 과정에서 간호사가 질문이나 요청에 대한 적절한 자원을 가지고 있지 않다고 자각했을 때에는 솔직히 대상자에게 이야기하고 의뢰할 수 있는 사람을 찾아 연결해 주는 것이 필요하다.

② 해석 Interpreting

해석은 대상자 스스로 자신의 문제를 바라보고 새로운 관점으로 볼 수 있도록 도와 자신의 내면을 깨닫거나 정리할 수 있도록 도와주기 위해 사용한다.

간호사가 사용할 수 있는 해석의 수준이나 기술은 다양하며, 간호사의 해석을 절대적으로 확실한 것이기 보다 하나의 가정이라 여기어“제 생각에는 ~합니다만, 어떠십니까?”와 같은 방법으로 통해 대상자에게 전달한다.

해석 후에는 대상자의 반응을 잘 살펴야 하며, 대상자가 점차 스스로 자신을 해석할 수 있도록 교육한다.

③ 현실제시 Presenting reality

망상이나 환각 등의 정신적 문제를 가지고 있는 대상자는 현실과 비현실을 구분하지 못하여 고통스러워하거나 비현실적 경험을 믿어버리는 경우가 흔하다. 이런 경우 간호사는 대상자의 현실적이고 실질적인 상호작용 상대로서 간호사의 경험과 위치를 알려주어 대상자가 현실을 생각 할 수 있도록 도울 수 있다.

예) 저는 이 방에서 00님 이외에는 아무도 볼 수 없습니다.

00의 어머니는 병원에 계시지 않으며, 저는 간호사000입니다.

저것은 창 밖 가로수의 그림자입니다.

④ 의혹 제기 Voicing doubt

대상자의 생각이나 지각이 비현실적인 경우 그것을 논리적으로 교정하려는 외부의 노력은 오히려 방어적 행동을 유발하며 자기만의 생각을 더욱 굳건히 하는 문제를 유발한다. 그러므로 간호사는 내용에 대해 직접적으로 논쟁하기보다 믿기 어렵다는 의혹을 제기하여 대상자가 자신의 생각이나 자각이 사실이 아님을 알아챌 수 있도록 하는 기술을 사용하게 된다.

예) 그런 일 실제로 일어날 수 있을까요?

3. 비 치료적 의사소통 Non-therapeutic communication

1) 판단적 요소

① 무조건적 칭찬이나 비난 approval or disapproval

칭찬을 행동치료에서는 긍정적 보상 방법으로 사용하지만, 치료적 관계에서“그거 잘 하셨어요”와 같이 간호사의 판단이 내포된 칭찬은 승인된 행동만을 계속하라는 뜻을 대상자에게 전달하게 되므로 상대방의 행동을 제한한다. 특히 “그건 나쁜 거예요”와같이 간호사의 판단으로 인해 발생하는 비난은 대상자의 방어적 태도를 조장하고 신뢰감 형성을 방해하는 등 부정적 결과만 가져오므로 치료적 관계에서 활용하지 않도록 주의해야 한다.

② 지나친 동의나 이견 agreeing or disagreeing

간호사가 “맞아, 맞아”와 같이 대상자 말에 동의를 하게 되면 상대방은 제대로 자신을 표현할 수 없고, 간호사는 이야기를 제대로 듣거나 반응할 수 없다.

이러한 동의는 간호사의 판단적 요소가 강하며, 상대를 형식적으로 위로하거나 이야기를 빨리 끝내기 위해 사용되는 경우가 많다.

대상자의 이야기 내용에 반대하며 이견을 내놓는 것은 그의 이야기를 듣기 보다는 간호사가 자신의 주장만을 할 것이라 상대방이 느끼게 되므로 치료적 관계를 방해하게 된다.

간호사는 대상자편이나 반대편에 서는 것이 아니라 대상자 스스로 자신을 탐색하여 결정을 내리도록 도와주는 역할을 해야 한다.

③ 설명요구 asking the client"Why?"

간호사가 “왜 하셨어요?”, “왜 그렇게 생각하세요?” 와 같이 대상자에게 그의 생각, 느낌, 행동, 사건 등에 대한 이유를 설명하도록 요청하면 상대방은 논리적으로 설명할 말을 찾아야하므로 어려움을 겪게 된다. 간호사는“왜?”라는 단어를 사용하여 이유를 묻기보다는 “무슨 일이 있었는지 말씀해 주시겠어요?”, “어떻게 그 일이 일어났어요?”와 같은 형식으로 대화함으로써 대상자가 편하게 자신의 이야기들을 말 할 수 있게 하여야 한다.

④ 도전 challenging

대상자가 자신의 문제에 대한 통찰력이 없거나 자기만의 생각에 빠져 비현실적인 생각을 표현할 때 간호사가 대상자에게 그 생각을 증명할 답변을 요구하는 것이다.

간호사는 “병이 없다면 가족들이 왜 입원을 시켰을까요?”, “ 심장이 멈췄는데 어떻게 맥박은 뛰는 거죠?”와 같은 질문에 답하도록 상대방을 압박하면 대답이 궁색해진 대상자가 자신의 문제를 제대로 파악하게 될 것이라 기대하고 도적적인 말을 하게 되는데, 이런 경우 간호사의 기대와는 달리 대상자는 자신을 난처하게 만드는 간호사를 신뢰하지 않게 되고, 궁핍한 답변을 보상하느라 더욱 자기만의 세계에 몰입하게 되는 등 부정적 반응만 보이게 된다.

간호사는 논리적 설명을 통해 대상자를 변화시키기보다, 대상자가 치료저가 관계 안에서 감정을 표현하고 자신의 욕구를 해결 할 수 있도록 도와줌으로써 대상자의 치유를 도울 수 있다.

⑤ 시험 testing

간호사가 기억력과 지남력 같은 인지기능을 사정하기 위해 하는 “오늘이 무슨 요일인지 아시겠어요?”, “기억할 수 있겠어요?”와 같은 질문이 때로는 대상자의 자존감에 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 간호사는 “오늘이 무슨 요일이라고 생가하세요?”, “무슨 일이 있었는지 저에게 말씀해 주시겠어요?”와 같이 대상자의 기능손상을 암시하지 않는 방법으로 이야기하는 것이 좋다.

⑥ 탐지 proving

대상자의 생각의 내용이나 판단이 옳지 않다고 여겨질 때 간호사가 계속적으로 “00님이 죄를 졌다고 하셨는데 무슨 죄를 어떻게 졌다는 거지요?”, “실망을 하셨다는데 어떤 식으로요?”와 같은 질문을 하여 응답을 요구함으로써 상대의 잘못된 부분을 교정해주고자 사용하게 되나, 대상자는 심문을 당하고 있다고 느끼게 되므로 대부분 방어하거나 화를 내게 되므로 사용하지 않는 것이 좋다.

그보다는 대상자가 자신을 탐색하기 위한 이야기를 자유롭게 할 수 있도록 치료적 기법을 통해 도와주는 것이 필요하다.

2) 지시적 요소

① 거짓된 안심 providing false reassurance

안심은 지지 정신치료에서 사용되는 기술 중 하나이지만,

간호사가 “다 잘 될 거예요”, “걱정하지 마세요”, “곧 나아질 거예요”와 같이 진실성이 결여되거나 일시적 방편으로 잘 못 사용하면 대상자는 간호사가 자신의 문제를 무시하거나 경시한다고 여기게 된다.

그러면 간호사와의 치료적 관계를 위한 신뢰감 형성이나 자신의 느낌을 표현하지 못하게 되는 문제가 생기게 된다.

대부분 거짓된 안심을 사용하는 간호사는 자신도 모르게 대상자가 아닌 자신을 안심시키고 있다.

② 조언 giving advice

단순한 정보제공과는 달리 대상자에게 어떤 행동을 하라고 충고하는 것을 의미한다.

이러한 경우 충고하는 간호사가 대상자보다 높은 위치에 있거나 더 나은 결정을 할 수 없는 사람으로 여겨지고, 반대로 대상자는 무능하다는 뜻을 내포하게 되므로 무시하고 이해받지 못한다는 느낌을 가지게 된 대상자가 마음의 문을 닫아버리기 쉽다.

만일 대상자의 질문이 지식이나 정보의 수준에 머문다면 간호사는 전문가로서 정보를 제공하고 선택을 대상자가 하도록 돕는 것이 좋다.

그러나 조언을 청하는 내용이 감정이나 도덕적 내용 등 인생의 중대한 결정과 관련되어 있을 경우에는 스스로 대상자가 선택하는 것을 돕기 위해 감정을 표현하게 하는 치료적 의사소통 기술들을 활용해야한다 이러한 질문은 실제 조언을 얻고자 하기보다는 이미 자신이 정한 마음속 결정에 대한 책임을 전가하려는 의도일 수도 있고, 조언대로 행한 후 심리적으로 의존할 수 있으므로 주의해야 한다.

3) 폐쇄적 태도

① 거절 rejecting

간호사가“싫어요”, “바쁜데요”, “안 돼요”와 같은 말로 상대방의 요구, 제안, 부탁 따위를 받아들이지 않고 물리치는 의도는 내외적 상황에 의해 관련된 내용을 수용하는 데에 대한 곤란함이나 지속할 수 없음을 표현하는 것이겠으나 상대방은 이러한 거절을 자기 자신을 거절하였음으로 받아들이게 되므로 문제가 된다.

특히, 대상자가 부정적인 감정을 드러낼 경우 간호사는 그러한 감정을 받아들이기 어렵거나 회피하고 싶어 대상자의 이야기 내용을 거절함으로써 상대의 감정 표현을 멈추게 하는 경우도 있다.

② 방어 defending

대상자가 치료와 관련된 사람이나 기관, 물건 등에 대해 비난하고 불평하는 등 불만스러워 할 때 간호사가 상대방의 불만 대상을 보호하는 말을 함으로써 대상자의 견해나 느낌 표현을 저지하는 것이다.

예를 들어,

주치의를 불만스러워 할 때 “그분처럼 유능한 분은 없어요”처럼 말한다거나,

“병원서비스가 엉망이네”에 대해 “우리병원은 국제의료기관평가에서 인증된 병원이라구요”라고 답하는 등이다.

이러한 방어는 대상자에게 불평할 권리가 없음을 암시하기에 상대를 더욱 불쾌하게 할 수 있으므로 간호사는 치료적 기법들을 통하여 대상자가 견해나 느낌을 제대로 표현할 수 있도록 돕고 그 안에 있는 본질적 욕구를 찾아내어 해결할 수 있도록 도와야 한다.

③ 상투어 stereotypical comments

“참고 견디면 좋은날 올 거예요”

“다 당신을 위한 거예요”

“병원에서 하라는 대로만 하면 퇴원하시게 되겠지요” 와 같이 대상자의 개별성이나 처지를 고려하지 않고 틀에 박힌 듯한 기계적인 반응은 간호사-대상자 신뢰관계 형성을 방해한다.

각 대상자의 개별성을 인정한 뜻있는 대화를 하는 것이 좋으나 만일 마땅한 이야기가 떠오르지 않는다면 차라리 아무 말도 하지 않으며 대상자가 자신의 이야기를 할 수 있도록 기다려 주는 것이 낫다.

④ 문자적 반응 giving literal response

말하고 있는 대상자의 감정이나 숨겨진 의도, 욕구 등을 고려하지 않고 표면적으로 드러나 있는 내용에만 반응하는 것을 의미한다.

대상자의 질문 중에는 오직 정보만을 위한 질문도 있겠지만, 많은 경우 질문 속에 숨겨진 내용들이 있다.

예를 들어,

처치하러온 간호사에게“새로 오셨나봐요?”라는 대상자의 물음은 ‘익숙하게 잘 할 수 있겠느냐?’에 대한 염려, 걱정이나 ‘내가 고통스럽지 않게 잘 해 달라’는 요청이 포함되어 있을 것이다. 이러한 질문에 대해 간호사가“예”라고만 반응할 것이 아니라 “제가 새로 와 익숙하지 않을 까 염려되시지요? 최선을 다하겠습니다”라고 한다면 대상자는 자신의 의도와 욕구를 알아차린 간호사에 대해 깊은 신뢰감을 형성하게 될 것이다.

⑤ 화제 바꾸기 changing the subject

대상자와의 대화중 불편해졌을 경우 간호사가 일방적으로 주제를 돌려서 말하는 경우가 있는데 이와 같은 화제 바꾸기는 대상자의 말할 권리를 무시하는 것이므로 주의한다.

치료적 의사소통은 대상자 중심으로 이루어져야 하나 만일 간호사가 이야기도중 불편하거나 불안해질 경우에는 간략히 진실성을 담아 자신을 표현하고 대상자에게 양해를 구하여 대화를 중단하는 것이 낫다.

⑥ 표현된 감정의 경시 belittling feelings expressed

간호사가 대상자의 감정 표현에 대해“그런 걸 걱정이라고 하시는 거예요?”, “그건 슬픈 것도 아니네요”와 같이 대수롭지 않고 가벼운 것으로 여기는 응대는 상다방의 느낌을 잘못된 것으로 평가하거나 일시적이고 일반적이어서 중요하지 않다는 내용을 의미하게 되어 대상자의 마음을 닫고 상처를 주게 되므로 지양해야 한다.